(서비스 관리 업무) 사례 연구 01 – 볼보 국가

빌리지 볼보는 수명이 다한 볼보 차량에 대해 고품질 수리 서비스를 제공하는 회사입니다.. 특정 문제만 진단하고 수리하는 반면 고객은 예약을 권장합니다., 오일 교환과 같은 단순 일상 서비스의 경우 고객이 신속하게 서비스를 받을 수 있도록 특정 시간대를 설정합니다.. 이것은 고객 친화적인 서비스를 제공하는 우리의 성공에 대한 증거입니다., 고객이 더 빠르게 서비스를 받고 시간을 절약할 수 있도록 지원.

특정 시간에 작업할 수 있는 유연성을 제공하여 고객 수요를 효율적으로 관리, 또한 교체할 중고 부품을 고객이 직접 볼 수 있도록 하여 신뢰에 중점을 둡니다..

관련 질문

하나. 볼보 국가를 위한 서비스 패키지 설명.

지원 시설은 도시 외곽에 위치한 신축 건물입니다..42 차량 작업장 및 사무실, 대기실, 창고 등으로 구성되어 있습니다..

보조 제품은 일반 부품과 볼보 전용 부품입니다., 유지 보수 도구.

정보는 차량 정비 내역입니다., 빠르고 정확한 진단과 서비스 제공을 위해.

Express Service는 볼보 대리점에서 다년간의 경험과 여러 기술자를 보유하고 있습니다..

묵시적 서비스로 수리 관련 커뮤니케이션과 그로 인한 신뢰를 제공합니다..

2. 서비스 회사의 고유한 특성이 빌리지 볼보에 반영되는 방식?

고객 참여 : 고객이 수리 프로세스에 참여하고 무슨 일이 일어났는지 알 수 있도록 사전에 무엇을 고칠 것인지에 대해 이야기하는 것 외에도 설립자는 무엇이 고쳤는지 설명할 시간을 허용합니다.. 그리고 향후 발생할 수 있는 문제를 기록하고 고객과 소통합니다..

동시성 : 고객 대기열을 관리하기 위해 매주 특정 시간에 오일 교환과 같은 단순하고 일상적인 서비스를 제공합니다., 특정 문제를 진단하거나 수정하고 싶을 때마다 약속을 잡는 것이 좋습니다.. 이를 통해 더 많은 고객에게 신속하게 서비스를 제공할 수 있습니다..

시간이 많이 걸리는 서비스 기능 : 아침 7도시~8시간과 오후 5도시~6도시에는 픽업 작업이 많기 때문에 창업자는 이 기간 동안 유지 보수 작업을 수행하지 않고 고객을 픽업합니다..

만질 수 없는 : 고객이 교체된 마모된 부품을 식별할 수 있도록 하여 서비스에서 변경된 사항을 느끼고 테스트할 수 있습니다..

이질 : 즉시 제공되지 않는 서비스에 대해서는 관련 업체를 추천하고 네트워크를 형성하십시오.. 이것은 직원의 과부하를 방지합니다..

소유권은 양도할 수 없습니다 : 또한 고객이 즉각적인 서비스를 받을 수 있도록 관련 업체를 추천해 드립니다., 달마다 하나유지보수 교육 제공.

삼. Village Volvo가 지원 부서를 공장처럼 관리할 수 있었던 방법?

일반적으로 차고는 서비스 프로세스의 한 유형입니다. ‘가게‘일반적으로 위치. 하지만 볼보 빌리지 ‘공장‘비슷한 모양을 가지고, 이를 위해서는 고도의 인터랙션과 커스터마이제이션이 야기하는 문제를 해결해야 합니다..

빌리지 볼보는 합리적인 가격 책정을 통해 비용 상승을 억제하고 보증 기간 이후 기존 볼보 딜러의 가격 인상 문제를 해결합니다..

그러나 고객과의 소통, 정보 등을 이용하여 양질의 서비스를 유지할 수 있습니다., 유지보수 담당자는 수리에, 서비스 관리자는 서비스에 집중할 수 있도록 인력을 효율적으로 관리합니다..

이런 식으로 Village Volvo는 비용 증가를 억제합니다., 품질 유지, 응답 중 고객 개입, 서비스 제공업체 관리를 성공적으로 개선하면서 공장처럼 관리할 수 있었습니다..

4. Village Volvo가 볼보 대리점과 차별화하는 방법?

기존 볼보 대리점에는 생산과 마케팅을 분리하는 전통적인 제조 개념이 있습니다.. 빌리지 볼보는 고객에게 간단한 정비 교육을 제공할 뿐만 아니라 빌리지 볼보의 서비스 지역 밖에서 작업이 필요한 고객에게 관련 업체를 소개하여 수요를 완화하고 서비스 역량을 더욱 향상시키고자 합니다..

또한 고객이 서비스 프로세스에 지속적으로 참여할 수 있도록 안내하고 소통하면서 묵시적 서비스를 적절하게 제공하기 위해 최선을 다합니다..